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怎样区分投诉事实和客服推测
文中企业场景、人物与业务数字为教学示例，不是客户成果记录。
直答
区分投诉事实和客服推测，用双栏记录法：左栏只写有出处的信息，例如订单号、日期、物流轨迹、客户原话；右栏写推测与猜测，且必须标注推测人。两栏永不合并，处理和审批只依据左栏，右栏只作参考。
业务场景（合成演示）
一家线上学习用品店铺的客服在工单里写：客户是因为孩子用了没效果才发火，估计就是想退货。负责人看不清哪些是客户说过的、哪些是客服猜的，退货意见里附了一句把推测当事实的话，客户看到答复后认为被曲解，情绪反而升级。
具体做法
- 定事实标准：进入事实栏的信息必须有出处——订单系统、聊天记录原文、物流轨迹、商品页面存档。
- 推测强制标注：任何猜测句写进推测栏，句尾注明推测人和日期；没有出处的信息不许出现在事实栏。
- 让AI辅助改写时明确指令：只改写事实栏的表述，不得补充任何推测；输出后逐句回查。
- 复核抽查：每张升级工单核对事实栏每一条是否都有对应出处，缺出处的移回推测栏。
- 分派处理时先只依据事实栏定动作；推测栏仅用于提示核实方向，核实通过后移入事实栏并补上出处。
示例表（合成演示）
| 工单号 | 事实（有出处） | 出处 | 推测（待核实） | 推测人 |
|---|---|---|---|---|
| T-201 | 客户10月3日下单，10月5日申请退货 | 订单系统截图 | 客户可能因尺寸不合想换货 | 客服小林（合成演示人名），10月5日 |
| T-201 | 客户原话：包装没拆，就是颜色不想要了 | 聊天记录 | — | — |
空模板（可直接复制）
| 工单号 | 事实（有出处） | 出处 | 推测（待核实） | 推测人与日期 |
|---|---|---|---|---|
反例（合成演示）
另一名客服把推测客户就是嫌贵直接写进了内部处理意见，审批人没看出这是猜测，按客户已承认价格问题定了回复口径。客户看到答复后质问我什么时候说过嫌贵，团队只能道歉并重开工单。一句没有标注的推测，比没有推测更麻烦，因为它看起来像结论。
常见问题
问：客户口头陈述算事实吗？ 答：客户说过的话可以记录为客户称某某内容，属于有出处的陈述记录；陈述内容本身是否属实，另行核实后再写进结论。
问：AI草稿里冒出了推测怎么办？ 答：删掉，或移入推测栏并标注待核实；同时检查指令里是否漏写了不得补充推测这一条。
讨论：把你团队最近一张工单拿来分栏，事实栏能占到几成？缺的那部分该去哪里补出处？
来源说明：本文的事实与推测分栏标注方式，参考了把团队规则写成参考文件并检验的整理思路（Google Workspace 官方博客：https://workspace.google.com/blog/product-announcements/teach-gemini-your-teams-know-hows-with-skills-in-google-workspace），不推断相关功能在国内可用性；文中示例均为合成演示，未实际运行。