这项工作怎么做
处理投诉时，把信息拆成"事实""客户诉求""责任判断""处理方案"四段。混在一起谈，很容易该认的没认、不该认的认了。
为什么值得关注
投诉处理不当，小纠纷变成大矛盾。
适合哪些岗位
适合外贸业务、销售、客服、跟单和销售管理岗位
企业影响与理解
投诉处理不当，小纠纷变成大矛盾。该赔偿的没赔，客户流失；不该赔的赔了，公司吃亏，还开了不好的先例。
可以先做什么
下一次处理投诉，先不急着回复，在纸上写四行：客户说的原话（事实）、客户想要什么（诉求）、问题是谁的责任（责任）、我们能给什么（方案）。写清楚了再跟客户谈。